Como colocar o consumidor no centro da estratégia para alcançar a excelência empresarial
*Por Fátima Bana, executiva de marketing e negócios com mais de 15 anos de experiência, fundadora e líder da empresa Rent a CMO
A transformação digital tem revolucionado diversos setores, e o mercado de materiais de construção, decoração e melhorias de casas não é uma exceção. Com mais de 20 anos de experiência em marketing e transformação digital, testemunhei a evolução das expectativas dos consumidores e a necessidade imperativa de implementar estratégias de omnicanalidade para atender a essas demandas.
Antes de destacar a importância da omnicanalidade no setor com exemplos internacionais de sucesso, vamos entender melhor o conceito dessa estratégia.
A omnicanalidade vai além de simplesmente estar presente em múltiplos canais. Trata-se de criar uma experiência integrada e coerente para o consumidor, independentemente do canal de comunicação ou ponto de contato. Para o setor de materiais de construção, decoração e melhorias de casas, isso significa oferecer uma jornada fluida que abrange desde a pesquisa online até a compra em loja física, com suporte contínuo em todas as etapas.
Os consumidores de hoje esperam conveniência, personalização e consistência. Eles desejam pesquisar produtos online, verificar a disponibilidade em lojas físicas, comparar preços, ler avaliações e, eventualmente, realizar a compra no canal de sua escolha. Além disso, esperam um atendimento ao cliente que seja eficiente e capaz de resolver problemas de forma ágil.
Exemplos internacionais:
Home Depot (EUA)
A Home Depot é um exemplo paradigmático de implementação eficaz de omnicanalidade. A empresa integrou seus canais online e offline, permitindo que os consumidores comprem online e retirem na loja (BOPIS - Buy Online, Pick Up In Store). Além disso, a Home Depot investiu em tecnologia de geolocalização para otimizar a experiência de compra na loja, oferecendo mapas interativos que guiam os clientes até os produtos desejados.
Leroy Merlin (França)
A Leroy Merlin também se destaca pela sua abordagem omnicanal. A empresa implementou um sistema de reservas online, onde os clientes podem reservar produtos e retirá-los na loja em até duas horas. A Leroy Merlin também utiliza a tecnologia de realidade aumentada em seu aplicativo móvel, permitindo que os consumidores visualizem como os produtos ficarão em seus espaços antes de efetuar a compra.
B&Q (Reino Unido)
A B&Q adotou uma estratégia de conteúdo robusta para suportar sua abordagem omnicanal. A empresa oferece tutoriais em vídeo, blogs e guias detalhados para ajudar os consumidores em seus projetos de DIY (Do It Yourself). Além disso, a B&Q integra suas operações online e offline com um sistema de inventário em tempo real, garantindo que os clientes tenham informações precisas sobre a disponibilidade de produtos.
Agora que vocês já viram alguns exemplos de sucesso, que tal entender quais os principais passos para implementar a omnicanalidade?
Antes de tudo, para proporcionar uma experiência omnicanal verdadeira, é crucial integrar todos os sistemas de backend, incluindo gestão de estoque, CRM, e-commerce e POS (Point of Sale). Isso permite uma visão unificada do cliente e do inventário, essencial para operações eficientes e atendimento personalizado.
Outra dica essencial é utilizar dados de comportamento do consumidor para personalizar a experiência de compra, sobressaindo como um diferencial competitivo. Ferramentas de análise e algoritmos de machine learning podem ajudar a prever preferências e oferecer recomendações personalizadas, aumentando a satisfação e a lealdade do cliente.
Além disso, o treinamento da equipe é fundamental para a implementação eficaz da omnicanalidade. Os funcionários devem ser capacitados para utilizar as ferramentas digitais, entender a jornada do cliente e proporcionar um atendimento consistente em todos os canais.
A adoção de tecnologias emergentes, como realidade aumentada, realidade virtual e geolocalização, pode enriquecer a experiência do consumidor. Essas tecnologias não só facilitam a decisão de compra, mas também criam um diferencial competitivo no mercado.
Para garantir que a omnicanalidade coloque o consumidor no centro da estratégia, é essencial adotar uma abordagem centrada no cliente. Isso envolve ouvir o feedback dos consumidores, compreender suas necessidades e expectativas e ajustar continuamente as operações para atender a essas demandas.
Após o estabelecimento e implantação da estratégia é imprescindível estabelecer canais de feedback eficazes e analisar regularmente as interações dos consumidores, pois isso permite identificar pontos de melhoria e oportunidades de inovação. A implementação de soluções baseadas no feedback recebido reforça a confiança e a lealdade dos consumidores.
A consistência na comunicação e na oferta de serviços é vital. Todos os pontos de contato, sejam eles físicos ou digitais, devem refletir a mesma mensagem de marca e proporcionar uma experiência uniforme. Isso inclui desde o design do site e do aplicativo móvel até o atendimento ao cliente nas lojas físicas.
A omnicanalidade no setor de materiais de construção, decoração e melhorias de casas não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para atender às expectativas dos consumidores modernos. Ao integrar sistemas, personalizar a experiência, investir em tecnologia e colocar o consumidor no centro da estratégia, as empresas podem transformar suas operações e garantir um crescimento sustentável e competitivo. Com exemplos internacionais como Home Depot, Leroy Merlin e B&Q, fica claro que a implementação bem-sucedida de estratégias omnicanal é possível e pode proporcionar vantagens significativas em um mercado cada vez mais digital e exigente.
Fonte: NF Assessoria de Imprensa
Comments